Os avanços tecnológicos trouxeram praticidade e rapidez para as transações financeiras, mas também ampliaram os riscos de golpes e fraudes. Em casos como o narrado, em que consumidores são vitimados por golpes sofisticados envolvendo vários meios de comunicação, o papel das instituições financeiras é central para evitar prejuízos e reparar danos.
Um consumidor idoso recebeu um SMS oferecendo troca de pontos de um programa de fidelidade por dinheiro ou abatimento na fatura do cartão de crédito. Em seguida, foi contatado por telefone por uma pessoa que se passou por seu gerente bancário, utilizando um número reconhecido como oficial. O golpe evoluiu para transferências bancárias e contratações fraudulentas de empréstimos, resultando em prejuízo superior a R$ 1,2 milhão.
Embora o consumidor tenha informado a instituição financeira sobre as movimentações suspeitas e registrado ocorrência policial, a fragilidade do sistema de segurança do banco permitiu a perpetuação do golpe.
Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), os serviços prestados por instituições financeiras são regidos pelas normas de proteção ao consumidor. O artigo 14 do CDC estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeitos na prestação de serviços, independentemente de culpa. A instituição bancária deve garantir a segurança adequada de seus sistemas para proteger os consumidores.
Fraudes bancárias que decorrem de falhas no sistema de segurança são classificadas como fortuito interno, conforme o entendimento consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ) na Súmula 479: “As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.” Nesse contexto, cabe ao banco assumir os riscos inerentes à atividade, garantindo o ressarcimento do cliente.
O CDC também reconhece a vulnerabilidade do consumidor, especialmente em situações que envolvem pessoas idosas, consideradas hipervulneráveis. A negligência em oferecer suporte adequado e implementar medidas de segurança suficientes agrava a responsabilidade do banco.
Na decisão judicial analisada, o tribunal condenou a instituição financeira a:
O banco não conseguiu demonstrar que os sistemas de segurança estavam plenamente eficazes ou que o cliente teve culpa exclusiva pelo ocorrido.
Casos de golpes bancários, como o narrado, destacam a importância de um sistema financeiro responsável e seguro. A responsabilidade objetiva das instituições financeiras é fundamental para garantir a proteção dos consumidores e o ressarcimento em casos de prejuízos.
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